teleatendimento

Poucas coisas serão mais atentatórias à dignidade e à paciência humana que os serviços telefônicos de atendimento ao consumidor das grandes empresas, principalmente bancos e concessionárias de serviços públicos, notadamente as de telefonia. Discamos o número e quase sempre está ocupado. Quando conseguimos linha, começa a tortura: se você quer tal coisa, tecle 1, se precisa de não sei o quê, tecle 2, se deseja saber a conta do mês tecle 3..., para falar com um de nossos atendentes, tecle 10. Seguimos cuidadosamente as "ordens" e lá vem: opção inválida. Tentamos de novo e de novo recebemos: opção inválida. É certeza absoluta de raiva, frustração e estresse.

Quando conseguimos alguém para nos atender, geralmente depois de muitas tentativas e longa espera, condenados a ouvir a mesma musiquinha ou a mesma mensagem publicitária da empresa, somos transferidos sucessivamente para vários atendentes e temos de repetir a cada vez o nosso problema ou a nossa reclamação. E raramente conseguimos solução de imediato...

Diante do péssimo atendimento telefônico que oferecem, todas as empresas e concessionárias de serviços públicos deveriam ser obrigadas por lei, ou por decreto governamental, a manterem escritórios de atendimento pessoal opcional aos usuários, em cidades com pelo menos 50.000 habitantes. Além de devolver-nos a dignidade, o atendimento pessoal contribuiria para empregar mais gente do próprio município.

Com relação aos serviços de telemarketing, então, nem se fale! As empresas – e, novamente, aqui também ganham de longe os bancos e telefônicas – praticam, descaradamente, invasão de privacidade e perturbação do sossego. Invadem nossos lares nos momentos mais inoportunos, sem serem convidadas: na hora do almoço, à noite, na hora do repouso ou da novela, e até aos sábados, nos atacam, oferecendo supostos benefícios, serviços e vantagens maravilhosos e imperdíveis. E são insistentes até esgotarem nossa paciência. Com a maior cara de pau. Mas, como? O senhor não quer esse benefício imperdível que estamos oferecendo? Pode esclarecer porquê? Ainda por cima, nós é que somos os antipáticos e trouxas...

Decreto do governo federal, que deverá entrar em vigor em dezembro próximo, impõe regras mais rígidas aos call centers que prestam serviços de atendimento ao consumidor. Entre outras regras, o tempo de espera para ser atendido ao telefone não poderá ultrapassar dois minutos e o cancelamento do serviço, quando solicitado, deverá ser imediato. Também, as reclamações feitas deverão ser respondidas no prazo de cinco dias úteis. Caso não cumpram as determinações do decreto, as empresas serão multadas.

Melhor notícia ainda. Lei estadual, sancionada recentemente pelo governador José Serra, possibilitará ao usuário de linha telefônica fixa ou móvel que assim o quiser, bloquear sua linha telefônica para não receber qualquer chamada proveniente de serviço de telemarketing. Basta que ele se cadastre no Procon, solicitando o bloqueio de sua linha para essa finalidade. A lei ainda depende de regulamentação. Que venha logo essa regulamentação! Maravilha de lei!