Por Dalmir Sant’Anna*

Entro em uma loja de eletrodomésticos, com o principal objetivo de comprar uma máquina de lavar roupas. Sou abordado pelo vendedor, que após ouvir minha necessidade, convida para conhecer os modelos disponíveis na loja. O profissional começa elogiando o primeiro modelo, depois enaltece os diferenciais da marca da segunda máquina de lavar e para finalizar, apresenta de maneira expressiva o terceiro modelo. Afirma que todas são excelentes e brinca de forma irônica que "as máquinas para serem impecáveis só faltam estender as roupas e passar!" Depois de ouvir o vendedor, questiono qual dos modelos apresentados ele tem em casa. Para minha surpresa, ouço o profissional responder que reside sozinho e não possui máquina de lavar. Uma situação como esta já ocorreu com você?

Quantas vezes estamos diante de um profissional de vendas, que enaltece o serviço ou o produto, entretanto não é capaz de comprar o que está vendendo? Encontramos professores que apresentam dissabor ao plano de ensino e desejam que os alunos fiquem atentos ao conteúdo programático! Há publicitários que são capazes de criar a campanha de um determinado local, mas ao serem questionados se gostariam de conhecer pessoalmente a cidade, assinalam de maneira negativa. Encontramos garçons que são capazes de dizer que a comida está maravilhosa, mas ao questionar se ele comeu, a resposta é negativa! E qual o motivo destas ações? Qual o fator destes dissabores em vender algo que não se acredita? Observe nos dois fatores abaixo:

Você daria emprego a um especialista em jeitinho? - O profissional que deseja apresentar coerência no momento de argumentar sobre o produto ou o serviço ao cliente, deve praticar o exercício antecipado de conhecer o que está falando através de um treinamento prévio. Passa a ser inaceitável e um dissabor observar uma balconista em pé, parada em uma loja, sabendo que neste momento ela poderia estudar o catálogo de produtos, o tablóide de ofertas e realizar a análise comparativa dos diferenciais de funcionamento de uma marca. Penso que é um dissabor ao cliente, quando ao procurar por informações de um produto, ele se depara com um vendedor que pede licença para consultar um catálogo e este profissional demonstra espanto ao descobrir que o produto é capaz de fazer algo que ele próprio nem imaginava. O especialista em jeitinho é aquele que ao contrário de estudar, busca apresentar justificativa pela ausência de conhecimento. Quando é convidado para participar de um treinamento de vendas, o especialista em jeitinho responde de imediato que é pura perda de tempo e que é sabedor de tudo que será apresentado. Gosta de improvisar com assuntos improdutivos ou demonstra ausência de argumentações sobre um determinado produto ou serviço. Um treinamento ou uma reunião interna de trabalho pode contribuir para eliminar o comportamento do especialista em jeitinho e permitir transformar o dissabor de um cliente em satisfação, aliado com atitudes profissionais coesas com as realidades do mercado.

Pode ocorrer dissabor sem a identificação do público alvo? - Para desenvolver, ampliar e fortalecer o profissionalismo na área comercial, além da conduta ética, há a necessidade de um perfil comunicativo, inovador e criativo nas atitudes desenvolvidas, através da cordialidade e uso da empatia. Existem vendedores que abandonam a seriedade desta importante profissão para fazer piadas para quem não quer ouvir e acredita que está arrasando! Você conhece pessoas assim? Há vendedoras que trabalham em lojas de roupas que deixam de mostrar novidades para seus clientes e justificam que determinada marca possui preço elevado demais para o perfil da cliente. Há profissionais de vendas que persistem em realizar a abordagem comercial, frequentemente da mesma forma. Não são capazes de oferecer outro produto e deixam de explorar que a empresa conta com um expressivo mix de venda, por exemplo. Ao utilizar de opções práticas e vivenciais, o profissional fortalece o compromisso de criar novas argumentações para produtos e serviços, tornando os apontamentos mais atrativos de acordo com o perfil do público alvo.

Houve um período da história comercial, onde o vendedor era representado por uma pessoa que usava de pretextos para "empurrar" algo a um cliente. Este tempo passou e atualmente o papel do profissional de vendas é encarado como uma atividade essencial e verdadeira para o crescimento de qualquer organização. Neste sentido, não acredito ser coerente que um profissional de vendas, deixe de acreditar no seu próprio produto ou serviço. Note que quando ouvimos a sugestão de alguém que usou determinado serviço e posteriormente aprovou, passamos a analisar com maior segurança a proposta. Agora responda: Você estaria confortável em uma aeronave, onde o piloto não planejou que irá chegar? Você acredita em um professor que em sala de aula apresenta dissabor pelo próprio plano de ensino? Você realizaria a compra de um automóvel com um vendedor que não acredita e enfatiza dissabores no que está oferecendo?

*Dalmir Sant’Anna – Palestrante comportamental, mestrando em Administração de Empresas, pós-graduado em Gestão de Pessoas, bacharel em Comunicação Social e mágico profissional. Autor do livro "Menos pode ser Mais" (3ª edição), Visite o site: www.dalmir.com.br