E as soluções portuguesas continuam a nos surpreender Por Daniel Annenberg* Uma matéria que li recentemente na internet mostra como os portugueses continuam procurando melhorar ainda mais o atendimento ao cidadão: Depois da entrevista com uma vereadora da cidade de Cascais, relatada na última coluna, da semana passada, em que ela mostrava toda a preocupação dos portugueses em atender bem os cidadãos que procuram a Câmara Municipal de Cascais, nesta semana trago uma notícia que estava na internet (no ótimo sítio http://www.i-gov.org/) sobre serviços da Câmara Municipal do Porto. Os cidadãos que procuram os serviços desta Câmara Municipal podem utilizar uma "ferramenta" que permite ao cidadão saber qual a sua posição numa fila de atendimento através de um SMS (ou "torpedo" para os mais íntimos). Diz a matéria: "De acordo com a autarquia a solução on-line foi instalada tendo em vista a redução das filas de espera no atendimento, a optimização dos recursos humanos e o reforço da qualidade dos serviços prestados". E continua: "Desta forma, os utentes (cidadãos) apenas necessitam de enviar um SMS para o número 68632 para saberem os tempos médios de espera em cada um dos serviços disponíveis no Gabinete do Munícipe. O serviço permite também receber uma mensagem de alerta, quando o tempo de chamada da senha do utente (cidadão) estiver a terminar." Ou seja, além de terem informações mais precisas sobre o tempo médio de espera de cada serviço, um cidadão da cidade do Porto também pode receber uma chamada de alerta quando a sua vez de ser atendido estiver chegando. Como já disse em outras colunas, ter informação é essencial para podermos gerenciar melhor os serviços (não importa se públicos ou privados). E poder disponibilizar esta informação aos cidadãos, além de dar transparência ao serviço, facilita a vida de todo mundo (do cidadão, dos funcionários e dos gestores dos serviços). Do cidadão, porque pode se programar melhor e organizar melhor o seu tempo. Do funcionário, porque não fica sobrecarregado, precisando atender toda demanda ao mesmo tempo, e pode atender com mais qualidade. E do gestor dos serviços, porque pode planejar e organizar melhor o atendimento ao cidadão. Porém, também aqui, no Brasil, temos implantado soluções muito interessantes que, pelo jeito, não estão sendo bem divulgadas. Se não, vejamos: Na Bahia, logo no início da implantação do projeto do SAC (Serviço de Atendimento ao Cidadão), implementado em 1995, uma solução muito simples e ao mesmo tempo muito inteligente foi implantada nas unidades que se situavam dentro de shopping centers. Nestas unidades já se usavam bips que eram cedidos aos cidadãos para que estes passeassem pelas lojas do shopping até a hora de serem atendidos. Quando estava próximo o momento do atendimento, uma mensagem era enviada ao bip do cidadão. Com isso, o cidadão não precisava ficar numa fila ou sentado esperando ser atendido e podia realizar outras atividades. O Poupatempo, em São Paulo, recentemente também implantou uma "ferramenta" muito interessante. É um Sistema de SMS para lembrar o cidadão sobre o agendamento realizado na Central de Atendimento (em geral, este Sistema envia uma mensagem um dia antes para o cidadão, para que este não se esqueça do seu compromisso). Também no Poupatempo, nos últimos meses, foi implantada uma "ferramenta" que permite ao cidadão pagar as taxas solicitadas pelo Poder Público com um Cartão de Crédito e diretamente no local em que foi atendido pelo órgão público, sem precisar se deslocar para a agência bancária. E praticamente todas as Centrais de Atendimento, nos moldes do Poupatempo e do SAC, possuem sistemas de gerenciamento do atendimento que permitem tanto aos cidadãos como aos funcionários e aos gestores terem conhecimento dos tempos médios de espera e de atendimento, assim como o volume de atendimento, os ¿picos¿ e vales em termos de hora, dia e mês e a produtividade de cada funcionário. O que quero dizer com isso? Que nem só os portugueses são brilhantes e/ou inovadores, apesar de estarem implantando soluções muito inteligentes, e que nem os brasileiros são conservadores e/ou menos inteligentes. Como diz Roberto Agune, uma das pessoas que melhor pensam a questão do Governo Inovador nos dias de hoje: "Que a modernização governamental não pode ficar circunscrita a um único setor ou saber. Ela é intrinsicamente intersetorial e multidisciplinar. A entrada dos governos na era do conhecimento e da inovação pressupõe tratar estes temas de forma estratégica, colocá-los na agenda política. Lembremo-nos, sempre, que uma infra-estrutura de banda larga é tão ou mais importante do que uma estrada, por exemplo, mas poucos têm plena consciência disso, fora do escalão técnico. É importante enfatizar que não se muda governo sem tecnologia, mas só com tecnologia, também não." O principal é que as soluções existem, a infra-estrutura, as "ferramentas" estão aí para serem usadas. É uma questão de sabermos como utilizá-las... *Daniel Annenberg é administrador público e consultor. Trabalhou no Poupatempo de sua criação até 2006: superintendente durante 7 anos e assessor por 2. Atualmente é sócio-diretor da Res Publica Consultoria em Qualidade & Serviços Públicos. daniel_annenberg@terra.com.br